管理学论文 ：一切来自员工满意度[1]

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上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。
　　对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。"

　　根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。

　　波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡，其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。

　　员工满意从招聘开始

　　上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

　　在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。"狄高志说。

　　公关协调员严娜2001年从 旅游 管理专业毕业，当时以培训生的身份加入酒店。"和正式员工一样，我们也要通过五关面试。"她对当初的严格选拔记忆犹新：首先应聘者要接受人事部共有55个 问题 的选拔程序，由此判断是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、职业 发展 目标、酒店文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核；最后是与总经理本人直接面谈。"总经理会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的个性，以及为什么想来这里工作。"

　　她的亲身感受是，一旦加入丽嘉，就会被当作未来相当长期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培训生阶段，她也得到了很多发挥自己才能的机会。"刚来不久我就参与了APEC的接待工作，去了其他酒店的那些同学都非常羡慕我。"

　　尊重信任的相处之道

　　来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是一旦来到酒店，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工作动力？"营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环，"丁萍强调说。

　　尊重同事，重视自己波特曼丽嘉不久前翻新了自己的员工餐厅，这大概已经是上海滩上最漂亮的"食堂"."不仅有美味的食物，优雅的用餐环境更让人觉得酒店非常尊重我们。"严娜说。丽嘉集团的全球总裁高思盟（Simon Cooper）说过："我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。"与此相对应的是，丽嘉提出"我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。

　　在酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿的流通速度，否则会 影响 侍应生为客人服务的心情。

　　"她给我留下了很深的印象。因为从这个例子可以看出，员工体会到，每个人的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。"狄高志对这一点非常满意："只有重视自己，才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。"

　　其他部门的员工有时也会参与到服务性的工作中来。丁萍和她的同事们曾经在酒店举办大型活动时到宴会厅帮过忙，管理学论文